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0914當前位置:培訓前沿 > 培訓講師 > 高文華
高文華
高文華國內著名班組建設與服務窗口管理咨詢專家
專長領域:大客戶 / 客戶服務 / 服務營銷 
常住地:北京
關注度:3354
收費參考:18000/天
咨詢電話:130 11887101 138 11887105
講師介紹高文華課綱

高文華資歷

  曾任職河南省郵電系統企業管理專業高級培訓師。1996年至2004年一直從事通信行業窗口人員(營業員、話務員、裝維員、客戶經理等)的內部培訓及服務督導、測評、暗訪等工作,積累了豐富的教學經驗和實踐經驗。2004年至今,專業從事企業班組建設、職業品格修煉、職業化形象塑造、商務/政務禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務禮儀、服務規范、服務營銷及營業窗口規范化服務管理等內訓及管理咨詢工作。

高文華簡介

講師介紹:

  曾任職河南省郵電系統企業管理專業高級培訓師。1996年至2004年一直從事通信行業窗口人員(營業員、話務員、裝維員、客戶經理等)的內部培訓及服務督導、測評、暗訪等工作,積累了豐富的教學經驗和實踐經驗。2004年至今,專業從事企業班組建設、職業品格修煉、職業化形象塑造、商務/政務禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務禮儀、服務規范、服務營銷及營業窗口規范化服務管理等內訓及管理咨詢工作。在職期間,經常深入服務行業的營業網點、特服臺、裝維班、VIP客戶中心等,了解實際情況,收集培訓素材,開發培訓課題,撰寫培訓方案,編寫培訓教材,制作培訓課件,實施培訓項目以及項目的效果推進工作等。同時,應邀幫助部分地市營業網點進行整改,使其在行業服務質量評比中,由倒數一二名,躍居前五名。2003年工作業績突出,分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。

  現任班組建設與服務窗口管理研發項目組核心顧問、項目帶頭人,先后為三十余家企業提供班組建設與管理、企業三基建設,以及上百場的窗口規范化服務、營銷、管理、職業化塑造等咨詢與培訓工作,成效顯著。

教育背景:

  國內著名班組建設與服務窗口管理咨詢專家
  中國競爭力研究中心特聘高級管理專家
  企業管理學術建設項目  帶頭人、核心顧問
  中國企業聯合會管理培訓中心特邀培訓師
  國家職業經理培訓研究中心高級顧問,推薦認證專家
  北京大學、清華大學經理人班、總監班等特聘高級培訓師
  大中華區三基建設委員會委員、服務窗口管理項目負責人

工作經歷:

  主持或參與過的部分項目:
  1、 主持制定河南移動公司營業員《業務流程與服務規范》工作,擔任項目組長。
  2、 主持制定河南網通公司營業員《業務流程及服務規范》、話務員《業務流程及服務規范》、裝維員《業務流程及服務規范》工作,擔任項目組長;撰寫論文《影響河南通信服務質量的瓶頸何在?》
  3、 參與河南通信《營業員業務流程及服務規范》示范教學片的評審工作。
  4、 鄭州通信公司《窗口人員業務技術比武》評委。
  5、 組織、策劃鄭州聯通《身邊工程》全員禮儀培訓,并擔任主講。
  6、 組織、策劃河南通信分公司《新員工的招聘與培訓》,并主持對其營業廳進行整改,效果顯著。
  7、 組織、策劃鄭州聯通合作營業廳《新員工的招聘與培訓》。
  8、 參與編寫河南通信《窗口人員應知應會》工作。
  9、 擔任南航河南分公司《形象再造工程》項目主管。
  10、 擔任鄭州廣電《服務提升工程》項目主管。
  11、 擔任《山西省朔州市國稅局文化建設——納稅服務大廳規范化服務》項目主管
  12、 參與《山西太原網通公司值班經理現場管理》咨詢項目,擔任咨詢與培訓工作
  13、 參與《北京網通公司服務熱線案例制作》項目,擔任案例腳本撰寫工作
  14、 參與《天津網通服務熱線培訓體系搭建》咨詢項目,承擔指導手冊撰寫工作

主講課程:

  《營業網點服務流程及服務規范》、《營業網點規范化服務管理》、《服務過程管理》、《值班經理現場管理實戰演練》、《職業形象與商務禮儀》、《服務禮儀》、《服務中的應接藝術》、《金牌客戶服務》、《讓客戶轉怒為喜》、《肢體語言訓練營》、《服務營銷》、《銷售服務技巧》、《座席代表基本技能訓練》、《電話溝通——聽問說》、《職業品格訓練營》、《工作動機管理》、《政務禮儀》、《班組長角色認知與角色心智》、《班組建設與班組管理咨詢》、《電話推銷技巧》、《電話禮儀》、《社區經理入戶服務規范及營銷》等

服務客戶:

  中國人民大學、中央直屬事務管理委員會、南方航空公司、河南移動、甘肅移動、山西網通、北京網通、天津網通、河南網通、河南電信、山東電信、河南鐵通、四川郵政、中信銀行河南分行、西部證券、中原證券、北京恒日集團公司、鄭州聯通公司、朔州國稅、萊鋼集團永鋒鋼鐵公司、中石化石煉化股份、南方電網公司、河南新易通信公司、平頂山聯通公司、新鄉聯通公司、鄭州直通電訊公司、河南通信工程公司、中國網通西藏分公司、鄭州廣電信息網絡公司、鄭州人才交流中心、龍祥賓館等。

學員評論:

  服務行業部分成功案例:

  南航河南分公司市場部郝經理:以前,公司花了不少錢購買禮儀光盤,組織全體員工學習,但收效不大。這次專門聘請高老師講授《職業形象與商務禮儀》,受益匪淺。本來覺得自己在禮儀方面做得還算不錯,但兩天下來,才發現還有一些看似不起眼的小事,而沒有做到位。另外,對禮儀而言,知道與做到之間還有很大的差距,尤其是肢體語言,不經反復聯系是很難有所提升的。

  甘肅移動人力資源部何老師:我聽過數次有關窗口服務之類的課,但像高老師這樣,對服務窗口講得如此深入、透徹,案例分析如此生動、到位,對待培訓如此敬業、專業的尚屬少數。

  中信銀行河南分行零售部葛主任:平時對我們來說根本沒有引起注意的區區小事,沒想到,經高老師大量的案例剖析,我才大吃一驚:在我的工作中還有如此多的、看似微不足道的小事,會給儲戶帶來如此大的影響。

  山東電信某值班主任:我經常云游在通信、金融、保險等服務行業,也參加過數不清的培訓,但在聽高老師講課之前,從未讓我反思過——我到底為誰而工作?這次培訓讓我明白了:自己所做的一切不僅僅是為了公司,更重要的是為了自己!心定了,做事也就踏實、穩妥了。

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